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一、运营(装配)常用的KPI关键运行指标
KPI仅仅是数据，数字本身没有价值。
打个比方，KPI数据就是我们每个人的体检报告。大家每天看十遍体检报告，也不会使我们的身体健康。
但是体检报告可以告诉我们每个人的身体状况， 告诉我们状态和趋势 。提醒我们需要注意这个，注意那个。立刻采取行动。
KPI有多项指标。指标之间是有相关关系的。
有些指标是相辅相成的，有些指标是此消彼长的。
有一点请注意，我们要的是所有的目标都实现目标，或者接近目标。
我们不追求单个目标的Perfect。
一句话，我们要的是，大家好才是真的好，一个人胖不是胖。
GH -Good Hours -简单说就是产品总工时，就是我们生产的合格品的数量 X 每个产品的节拍时间
HC - Head Counts - 人头
OT - Over Time -加班，这个单位是%，拿加班时间/出勤时间 加班时间/标准时间 （老袁说的， - )
LL - Labor Loss- 人工损失。这个指标满有马瑞利特色的，也是满实际的指标，多讲几句。
这个指标是衡量产出效率的。
公式是（出勤时间- GH）/GH
这个指标非常的实在，没有水分。大家的出勤时间和GH都是实实在在的，没有空间做人工调整。
大家感兴趣可以研究下OEE的计算，公式看起来很美，但是参数太多，实际的数据收集过程中，有很大的空间被调整。
Scrap -报废。衡量报废率有两个，一个是报废的金额，一个是报废率。
在后面的报废的指标用的是报废金额，这个比较直接。
CTE = （原总hours-现总hours）/原总hours 100%
原总hours=volume/原每小时产出数量 原人数
我们的关键指标是
安全第一，满足交付，客户满意（客诉）。
这三个指标非常重要，以至于我们都不需要去监控，是必须要做到的。就想空气和水一样。
大家在日常工作中，需要时刻看着的指标是LL和Scrap。
因为我们日常工作中的一言一行，一个判断都会使这两个指标起起伏伏。
二、呼叫中心运营的关键KPI指标?
在呼叫中心运营的世界中，关键的KPI指标如同导航灯塔，引领着座席团队向着卓越的运营目标稳步前行。这些指标不仅关乎效率，更是衡量服务质量的标尺，其中主要包括了几个至关重要的元素：员工利用率和小休次数，它们揭示了员工的工作效率，尤其是通过实际工作时间计算，避免了无效的电话中断。平均处理时长和自主服务解决率是衡量座席处理能力的硬指标，缩短这些时间意味着更快的服务响应和更高的客户满意度。
而质量控制的砝码在于质检分数，这是对服务质量的主观评价，一次解决率则是硬核指标，它直接反映了解答问题的准确性和客户的信任度，减少重复来电的需求。客户满意度，如同一面镜子，折射出呼叫中心服务的温度，75%以上的满意率被视为合格线，但真正的成功在于超越这个标准，持续提升。
为了实现这些目标，这里有七个关键策略供你参考：首先，设定合理且成本敏感的服务水平目标，确保服务质量和经济效率的平衡；其次，通过优化运营流程，整合线上线下渠道，提升整体响应效率；接着，灵活预测业务波动，合理调整人力资源配置，确保始终满足需求高峰；然后，密切关注KPI动态，快速调整排班策略，确保资源分配的灵活性；每个员工都需要明了他们的工作要求和KPI目标，这样才能更好地执行；明确各部门的核心KPI，确保团队协同作战；最后，作为管理者，必须深入理解呼叫中心运营的独特性，才能做出明智的战略决策。
每个细节都关乎服务质量，每个KPI都关乎客户体验。通过精细管理这些关键指标，呼叫中心将能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客户的忠诚和信任。
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