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一、读《从零开始做餐饮-运营篇》有感
昨天，花了一天的时间，读完了这本《从零开始做餐饮－运营篇》，本书的作者是宋宣，他是勺子课堂的创始人。
在这本书中，有一句话让我印象非常深刻，“用最诚的方式待人，用最笨的方法做事”。
在我们的生活与工作当中，一定要真诚待人，用心做事，不要有太多的杂念和心计。
对于本书，我觉得可以当做餐饮人的一部使用手册来阅读，书中对一些餐饮开业前和开业后的常规问题，都做出了非常详细的解读与说明，我个人其中也学到了很多的东西。
今天我就把一些我认为非常不错的部分，总结出来，和大家分享一下。
在我的观念中，营业额的计算其实非常的简单，营业额=消费人数*人均消费金额。但是作者确又给了我一个新的思路，他说：“营业额=人口数量*渗透率*消费频次*人均消费额”。
我先给大家足一解释一下作者所提到的营业额中包含的所有概念。
人口数量：人口数量指的是门店可以服务的范围内的人数，我们可以通过调查商户周围的人口数量来进行评估。
渗透率：所谓的渗透率，就是指在一定的商圈人群中，至少到你餐厅消费一次的人口比例。
消费频次：消费频次就是顾客光临门店的次数。
人均消费额：人均消费额就是平均每人每次到店消费的金额，也就是我们经常说的客单价。
当我们了解了计算营业额的方式以后，在以后的工作当中，如果我们的营业额出现了下降或者是上升的情况时，我们根据这四项因素，逐步的排查原因到底出现在哪里。然后可以根据具体的原因，做出对应的营销方案，来提高营业额。
评价一家餐厅是否成功，规模的大小只是很小的一方面，取决定性作用的还是有多少回头客。
黄金法则在这里也是行得通的，就是说一家成功的餐厅，百分之八十的营业额，来自于那百分之二十的回头客。
从这里，我们可以看出复购率对于一个餐厅是多么的重要。
那么到底该如何提高复购率呢？我们可以从4方面去思考这个问题。
① 产品
不管在什么时候，作为餐饮企业，产品永远都是第一位。只有好的产品，才是顾客选择再次来餐厅消费的比较重要的理由。
② 服务
作为服务行业，服务质量对餐饮店铺的重要性毋庸置疑，服务的好坏直接影响顾客的就餐体验，是顾客衡量店铺好坏的重要标准。
③ 环境
在这个注重品质与精神享受的时代，顾客来店就餐，不仅仅是为了满足温饱，更多的是最求精神上的愉悦感。
④ 营销活动
一个好的营销活动，一定是让顾客有“占了便宜”的满足感。
在我们日常管理当中，往往会出现一些沟通效率十分低下的情况。很多的时候并不是员工不愿意和领导进行沟通，也不是没有沟通的机会。究其原因就是双方或某一方的语言表述问题而造成理解偏差，最终导致的无效沟通。
那么我们到底该如何避免这样的无效沟通呢？
①消除心理障碍
很多的管理者会给员工一种“高高在上”的距离感，员工打心眼里不愿意和自己的领导说心里话，同样也没有想和领导沟通的欲望。
这个时候，作为管理者的你，不要让员工产生那种距离感，而是融入到他们的生活与工作当中。
②再三确定员工是否明白你的意思
很多时候，领导者像员工交代了任务以后，没有去确认员工是否真明白了自己的意图。当员工向我们汇报结果的时候，才发现员工完全理解错了自己的一次。
这个时候，我们应该让员工复述或者向员工确认是否明白了自己的意思，以避免一些不必要的错误。
③观察员工的情绪
当管理者发现，员工的情绪比较低落的时候，应该在第一时间对其进行沟通，了解员工是否发生了什么事情，在自己力所能及的情况下，给予其最大的支持与帮助。
在餐饮企业中，其实没有什么大事，都是一些“微不足道的小事”。但是往往就是这些小事，决定了餐饮企业的生死。
二、《互联网运营之道》读书笔记
本来之前是想读张良的《从零开始做运营》，但是图书馆一直没找到，无意发现《互联网运营之道》，不想白白走一趟，顺手和其他书一起借了回来，这本书是由金璞所写，书中内容还算适合运营新人阅读，内容亦不算多，一个星期左右可以看完。
之所以写这本书读书笔记原因有三：
一是为了刚入行内容运营的自己能够快速了解运营
二是想通过读书笔记再次梳理一遍书中内容，加深记忆
三是方便后来人大概清楚书中内容，再决定是否阅读
1.1 互联网常规职位分工
从大的环节来讲，运营的概念包括市场推广、商务合作、产品运营、平台服务、商业策略、流量变现等，是一个从将产品推向市场到实现商业化策略，并维持产品良性运作的过程；而从侠义的角度来理解，那么运营至少应该分为内容运营、活动运营、用户运营、数据分析和用户关系（客服）等细分的运营智能。
和传统的客户服务不同，互联网公司的生存盈利路线是一个从汇集用户到流量变现的过程，也就是用户变客户的过程。
1.2 运营也是公司的经营
运营分为大运营和小运营，大运营就是我们传统企业的公司经营，先把我们的品牌打出去，获得我们的目标用户，最终通过规模化的用户获得盈利。互联网产品也是这样，把产品推向市场，获取流量，最终通过规模化的流量来变现。
互联网典型的盈利模式是先免费提供服务获得海量用户，然后通过交叉补贴的方法盈利。原因很简单，信息和内容已经不再稀缺，用户很容易就可以获得他想要的内容和服务。
1.3 各种职能的考核标准
2.1 好的产品是运营出来的
在产品同质化越来越严重的当下，运营成了同质化产品竞争的法宝，尤其越到产品后期，运营为产品带来的差异化价值越大。当然，运营并不是万能的，如果产品不能切实解决某个用户需求，运营并无法改变这类产品的命运， 只有基于产品才能策划运营方案。
2.2 运营贯穿整个产品生命周期
从产品的生活周期来讲，产品的整个生命周期可以分为四个周期：用户的到 导入期，成长期，成熟期，衰退期 。
用户导入期：主要是通过技术创新或者产品创新，解决了用户某个痛点，我们就可以进入市场的初期获得用户的导入。
成长期：一定要形成稳定的运营架构和运营逻辑，以及稳定的产品品牌特质和用户氛围。
成熟期：需要运营部门进行变革和创新。
2.3 找到我们的用户
运营的根本目标是引导用户使用并持续使用我们的产品。对于运营者来说，尤其是运营初期阶段，一定要考虑两个问题：我i们要解决什么用户需求？为什么是我们？
正确的时机，已经准备好的市场和技术背景，加上积累已久的能力，是迅速脱颖而出的重要前提。
在创业之前，一定要想清楚这个用户需求是今天的需求、昨天的需求，还是明天的需求。
2.4 用户跟想象中的不一样
任何一个互联网产品，尤其是创业产品，都不应该"一口吃成胖子"。越是明确、越是细分的产品定位，越容易获得这个人群的身份特征，越容易了解他们的需求，并且，也越容易找到初始阶段的种子用户。
运营需要大量的数据分析。
一定要把用户当“白痴”去设计产品，用户不会像我们设想的那样去用产品。做产品设计的时候，不仅仅要从自己的行为方式和认知水平去考虑。我们必须要研究用户具备什么样的互联网水平，可能会在什么场景下使用产品。
初期的种子用户非常重要，我们一定要确认种子用户是不是未来的目标用户。
2.5 明确的用户应用场景
任何产品都需要针对核心用户有明确的应用场景，这个场景应该包括：明确的用户、明确的场合、不复杂的操作、可以落地的闭环。
任何产品都是针对某个细分用户群设计的，除非是“巨无霸”，能够撼动海量用户市场。
越是定位明确且经过用户细分的产品，其受众特点就是越是鲜明，产品设计就越是简单。
做运营策划的时候，我们设计的应用场景应该是一个闭环，而且形成这个闭环的链条不能太长。
设计的应用场景一定要有来有往，可以落地。
2.6 三种常见的运营手段
对一个产品来说，基本的运营手段至少包括三种：内容运营，活动运营和用户运营
内容运营是最老古老的运营手段之一，通过内容区打动用户，以内容为主的产品会更具粘性。
一般来说活动运营有两个目标，一个是结合市场部门需求，起到吸引新用户的作用；另一个则是结合用户运营需求，起到活跃用户的作用。
用户运营的目标是为了活跃用户的规模。
2.7 运营的AARRR
1.Acquision 获取用户
2. Activation 提高活跃度s
3.Retention 提高留存率
4.Revenue 获得收入
5.Refer 自传播
2.8 运营的基本流程
1.可量化目标→2.用户群明确→3.运营方法选择→4.基于数据验证→5.迭代和创新
3.1 传统的内容运营重在创作
从工作流程上讲，不管是传统媒体也好，新媒体也好，都是通过三步完成：信息收集，信息加工，信息发布。
在内容运营的时候，不要太简单地把内容单独割裂来看。需要通过5W1H的工作方法，对内容进行更深入地了解。（5W1H：原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How））。
第二步是对信息进行加工。对于信息的受众，需要把用户当"白痴"，通过深入浅出的办法对内容进行报道，这对运营者的能力要求也相当高。
最后，信息发布的时候，运营者还需要考虑受众的情况，以及发布时机。
1）人力+标准化
2）快速收集信息
3）保持质疑态度
4）贴合用户认知
3.2 社区的内容运营重在发现
对于社区内容来说，整个运营过程基本上可以理解为以下几步：
1.平台生产内容
2.用户产生内容
3.优质内容筛选
4.社区氛围确立
3.3 借势攀上社交产品
信息发现
1.微博/微信热点
2.价值判断
3.用户匹配
信息包装
1.产品价值信息附加
2.热点发酵
信息推广
1.定义目标用户
2.找到目标用户
3.适时投放
4.联合发酵
3.4 文案的艺术
为什么内容编辑有“标题党”的习惯？因为标题能够吸引用户的注意力，从而引导用户对新闻进行点击，这就实现了用户的汇聚、流量的增长
总结在撰写标题时主要的要求和技巧，以下五点可以用来参考：
1.标题应该准确、无歧义
2.标题应该简练
3.不要用被动语态或者倒装句
4.避免重复字眼
5.避免主观感情色彩
运营方法论是共通的方法论。做内容运营的时候，我们首先要明确目标用户是是谁；如何达到他们；如何让他们有浏览的意愿；如何让目标用户不懂脑子就能读懂。
一定要明确看文案的人是谁，关心什么，而不是产品想传达的是什么。
4.1 准备期以目的为导向
活动运营应该有着非常明确的目标，并且以目的为导向。
4.2 策划方案千锤百炼
活动策划需要贴合目标，贴合产品定位和用户定位，这样才能让用户不反感这个话题。对一个活动运营的策划来说，我们有四个可以参考的考核方向来保证策划方案的质量：关联度、吸引力、执行力和传播力。
4.3 执行过程紧盯效果
所谓台上三分钟，台下十年功，执行是所有环节中最重要的一环。为了保证活动的顺利开展，我们需要做好万全的准备，甚至做好备选方案。活动执行的过程，就是一个围绕着数据展开的过程，是从首批用户引进，到活动引爆，再到防止数据回掉的过程。
活动结束后，大量的新用户和活跃老用户都会逐渐恢复成不活跃状态，更有甚者可能会对产品氛围造成负面影响，可以引入冲高回落的概念：
冲高回落概念值 = [（活动后数据）-（活动前数据）]/（活动峰值数据）*100%
活动用户增长率 = [（活动后数据）-（活动前数据）]/（活动前数据）*100%-（自然增长率）
4.4 复盘总结活动得失
一个活动运营项目完成之后，我们对自己的工作进行总结是非常有必要的。或者说，我们会不应该仅仅做一个总结，更应该做一个复盘。
5.1 用户，一切为了用户
开源：
- 提高注册用户量
- 入口 + 转化
节流：
- 防止用户流失
- 召回流失用户
保活跃：
- 用户成长系统
- 用户成长体系
5.2 开源：吸引更多注册用户
5.3 让转化更加自然
5.4 用户建模：提前找到流失用户
产品都有生命周期，一款产品进入市场后，它的销售量和利润都会随时间推移而改变，呈现一个由少到多再由多到少的过程。
5.5 防止用户流失
对于用户防流失工作来说，最主要的三件事就是：找到潜在流失用户；把潜在流失用户变活跃；把已流失用户召回。
5.6 用户流失了怎么召回
邮件
优点：成本低，发送量大
缺点：打开率低
客户端PUSH
优点：成本低，发送量大，效果大
缺点：用户可设置拒绝，易卸载
短信
优点：到达率高
缺点：成本高，已被投诉
5.7 利用从众心理保活跃
5.8 搭建用户激励体系
第一步：
用户扮演什么角色？
第二步：
用户的哪些行为应该被激励?
第三步：
如何刺激用户产生我们希望的行为？
第四步：
搭建用户体系。
第六章 通过数据找本质
6.1 眼睛会骗人，数据也会
6.2 数据统计的原则
如果我们要问数据统计和分析有什么原则，至少这三条不可忽视：业务导向、清晰完整、可溯可比。
6.3 数据分析五步法
第一步，定义问题。明确需要通过数据解决的业务问题，尽量准确地表达，以及对数据对象进行定义。
第二步，收集信息。了解问题的背景，收集和整理关于要解决问题的相关数据。
第三步，选取分析法。分析涉及的主要数据维度，为后面提取数据需求做准备。同时，选取必要的分析方法和分析工具（软件）。
第四步，数据提取整理。根据分析内容和分析方法，提出所需的数据指标需求。在实际分析中，要多数据、部分加工，来更好地支持分析问题。
第五步，分析结果和结果。得出明确地分析结果，并且以正确地方式呈现。
6.4 抽样的方法
6.5 绘制正确的数据图表
6.6 常见的数据统计平台
网站分析工具：
谷歌统计
百度统计
CNZZ
Alexa
App数据平台：
App Annie
友盟
Flurry
趋势分析工具：
百度指数
谷歌趋势
在线调查工具：
麦克
腾讯问卷
问卷网
7.1 互联网行业的黑天鹅
黑天鹅时间，是指自己没有见过的、不可预见的事件。黑天鹅的出现，都不可预见，但是却可以“事后预见”。
7.2 降低黑天鹅的风险
第一，并没有建立自己核心用户的护城河。
第二，缺乏行业敏感性。
第三，缺乏对事件规模的判断。
正确地理解政策，正确的预估市场发展，清晰地认识自己的能力，并且在发生黑天鹅事件之前做好足够的策略准备，是产品运营的重要职责。
7.3 做好提前预测
第一部分，了解行业发展历史，并清晰认知自己在行业中的地位。
第二部分，目标用户的迁移预估。
第三部分，通过数据和报告支持决策。
7.4 迭代的技巧
第一，迭代的决策效率要足够快。
第二，迅速通过数据反馈做修正。
第三，重视技术架构。
第四，不能形成惯性思维。
7.5 让自己“反脆弱”
首先，要有可选择的方案，并且做出有智慧的选择。
其次，要有冗余。
第三，让参与者付出共同的代价。
第八章 运营创新者如何探索
8.1 覆盖尽可能多的用户
如果我们希望把自己的水池做得更大，可以容纳更多的水，至少有以下两点可以努力。
第一，横向扩充更大的品类或者更多品类。如果在运营手段或者产品设计上具有可复制的能力，又或者目标用户群体有相似性，那么可以通过迅速地横向扩充覆盖更大地群体。
第二，利用热点覆盖尽可能多的用户关注。
8.2 说服老板支持自己
第一是权力。在别人看来你的权力和影响力越大，不管是否属实，这个人就越有可能被你说服去做你让他做的事情。
第二是定位。分两部分，一部分是别人怎么看待你，你在人们头脑中的定位从很大程度上决定了你能如何影响他们；另一部分则是说服别人是基于什么样的立场，别人会通过你在别人眼里的地位结合你要说服别人的事，来衡量你的说服力。
第三是表现。指你在你的领域内的能力和专业程度。一个德高望重的资深人士比一个名不见经传的泛泛之辈更具有说服力和影响力。
第四是礼貌。
第五是从众心理。
第六是个人言行一致的心理。
8.3 穷举法试探未知市场
穷举法的优势是可以有条理地梳理问题，但是缺点也很明显：容易被目前的情况限制住，没有办法创造性地解决问题。
8.4 像针一样单点突破
第九章 互联网运营从小到大
9.1 长尾理论和互联网
9.2 论商品和服务的"标准性"
9.3 切入利基市场
第一，建立局部优势。找到大企业不愿意做的某个业务范围，集中精力在这个小范围内强大的优势，甚至做到第一。
第二，集中原则。利基战略的执行者一般都只有非常有限的资源，因此要求把所有力量集中利基业务中。
第三，逐步扩散。在某个利基市场获得了第一之后，可以努力扩展其他市场，并再次成为第一。最后，所有的利基市场能够汇聚i成一个大市场。
9.4 扩散到大市场
在业务模式基本不变的情况下，扩散更多受众。
另一种扩散模式是受众基本不变，但是扩充更多品类。
第十章 组建一直运营团队
10.1 产品形态决定运营模式
10.2 创始人的能力决定运营架构
好的产品是运营出来的，运营能力对一个创业团队来说不可或缺。
10.3 运营人员的招聘
第一，提前准备
第二，明确用人需求
第三，找到有意向，诚恳地跟他们谈
第三，小团队一定要找狼而不是找羊
10.4 建立稳定的运营逻辑
首先，要建立一个稳定的日常运营工作清单。
其次，建立运营规则。
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