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一、客户体验管理(CEM)要从哪些方面入手?
客户体验管理，是指在客户旅程的每一个环节设置反馈机制，探究客户喜好、厌恶、推荐背后的原因，从而帮助企业优化产品/服务的一套机制。体验经济时代，好的客户体验会成为推荐或重复购买的起点，成为情感传播的内容，最终转化为经营价值的提升——为此，需要从以下3点入手。
一、客户旅程和体验设计：通过勾画客户的旅程，厘清客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点，以及明确不同触点可能产生的体验类型。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现，如果忽视了这个部分，客户体验管理工作就会“干到哪儿算哪儿”，“干不下去了推倒重来”。
二、客户体验监测和分析：按照梳理好的客户旅程，我们需要去尽可能全面地采集和分析客户体验数据。具体而言，就是接入400客服、App、用户社区、线下终端门店、外部媒体等全渠道客户体验声音数据，并通过ASR、NLP技术及认知图谱实现量化分析，发现客户痛点、痒点和悦点，哪个部门应该负责去解决。
三、客户体验改善：最后，也是最容易被忽略的一步，企业基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”，客户体验管理必须是一个闭环商业，从体验咨询和设计，到监测和分析，最后到改善，甚至到运营。
随着数字化时代的来临，企业与客户之间连接增多，触点数量和接触场景骤增，围绕消费者反馈和洞察的需求从未如此迫切。为提供更好的客户体验、更高效地达成品牌承诺，高度专业化、体系化的客户体验管理势在必行。
二、汽车行业怎么做好客户体验管理(CEM)?
虽然绝大多数车企将“客户为中心”作为发展战略，但实际上，很多传统车企还没有从传统观念中转变过来，追求“100%客户满意”、“客户投诉必须当天解决”，并非真正的客户体验管理方法。
以卓思服务的某BBA厂商为例，从2011年卓思为其实施全球第一次客户体验试点项目，到现在提供全渠道客户之声管理以及运营服务，历经12年，是一个比较典型的汽车行业客户体验管理案例。
（来源：MaxInsight卓思）
从上述客户体验管理体系搭建历程中我们会发现，这是一项长期工作，包括几个方面：1. 坚实有效的组织与机制支持。
1）设立明确的项目组，同时高层需给予项目组充分的授权、协调与支持；
2）各部门与项目组共创共担——业务部门不是被管理者，而是共创者。
（来源：MaxInsight卓思）
2. 充分调动经销商。设定与经销商利益直接相关的KPI制度。从管理到赋能双管齐下，让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求。
3. 先进的数字技术和平台。
真实的客户体验大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中，自带个性化、复杂化的特点，需依托数字化平台，基于NLP技术以及知识图谱来进行量化分析，并从中精准拆解出各类客户需求，实时同步至业务管理系统中，推动落地改善。
4. 专业的客户体验管理工具。
1）NPS（净推荐值）：坚定地以NPS取代满意度项目，坚定地以客户视角看待NPS，并重点考核NPS反馈后责任部门或人员的改善情况。
2) VoC（客户之声）：VoC的核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声，全部客户、所有声音、每一次体验，都需要被记录。
总而言之，客户体验管理是一个专业工程，我们需要尊重专业、尊重技术。传统汽车企业想要顺利推动这一历程，须将客户体验管理作为一把手工程，为此设置战略性的组织架构，充分调动经销商，借助成熟的技术、平台及专业工具加以实施。
三、如何做有效的客户体验管理(CEM)?
市场竞争愈演愈烈，企业的核心竞争力也从产品、服务和价格，开始加速向“客户体验”转变。客户体验管理（CEM）作为企业降本增效的重要途径，跃升为优化产品与服务的核心手段，已成为越来越多企业的共识。
然而，客户体验大多来自文字、录音、视频等非结构化数据，需要基于坚实的技术与深刻的消费者洞察，听见、听清、听懂客户之声，才能真正通过客户体验管理赋能产品与服务的改善，具体需要：
1. 听见一切客户声音：对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户声音全覆盖；
2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户声音转化为可量化的结构化数据；
3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；
4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化客户体验管理平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。
（来源：MaxInsight卓思）
在过去，很多企业过去只做了客户体验监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要基于数字化的客户体验管理系统或软件，实现与业务管理的互联互通，建立持续改善客户体验的循环机制，才能真正让客户体验管理（CEM）发挥效用和价值。到此，以上就是小编对于用户体验管理运营的问题就介绍到这了，希望介绍关于用户体验管理运营的3点解答对大家有用。
