个人认为，处理用户反馈可以分为以下几个步骤：收集——整理——转化——实现。在这个过程中，关键要素就是人和事：1.“反馈是什么”；2.“谁来判断&处理这些反馈”。理想的效果应该是：能够快速地搜集到不同渠道的反馈。
文章目录：
- 用户运营基本功:如何处理好用户反馈
- 用户反馈的运营技巧和渠道建立
一、用户运营基本功:如何处理好用户反馈
个人认为，处理用户反馈可以分为以下几个步骤：收集——整理——转化——实现。
在这个过程中，关键要素就是人和事：1.“反馈是什么”；2.“谁来判断&处理这些反馈”。
理想的效果应该是：能够快速地搜集到不同渠道的反馈，并且将反馈进行整理、分类，然后根据反馈的不同情况由不同的人来进行处理。
主要的处理流程为：
1. 得到客户在反馈
2. 及时将反馈处理成Bug或是新功能建议
3. 能根据不同情况分派处理人并跟踪处理情况
4. 重点关注1星评价内容
5. 要第一时间看到评价评分的趋势舆情
6. 细化到各个版本的评分质量
下面我们来结合实际场景，讲一讲这个场景是如何在 ONES Project 上实现的：
1. 首先，我们可以通过爬虫 API 爬取指定渠道里面关于产品的评论数据。
在ONES中打开App评论插件并爬取评论
2. 定义一套我们关心的评论数据属性，比如评分，评论内容，评分版本等，方便后续的整理工作。
挑选不同类型的属性来描述应用评价
3. 定义关心评论的角色，比如产品经理，，客服运营，项目经理。
为整个评论处理流程引入不同角色
4. 通过自定义，建立一个重点关注 BUG 修复情况的反馈流程。这个解决了不同部门之间的协作问题。（流程可以根据你团队的实际情况去配置）
一个相对完善且复杂的反馈工作流
5. 我们认为这些角色有不同的权限，比如只有测试工程师才有权限确认一个客户的反馈是 Bug。
工作流权限验证
6. 项目经理会关注不同版本的评分分布情况，并需要报表来展现。
通过报表建立版本评分分布报表
7. 产品经理还需要重点关注一星评论，到底是什么原因导致有极端不满意的客户。（把1星的评论筛选出来）
通过自定义筛选器找出一星评价
8. 把各个报表卡片、一星评价卡片、重点关注的几个数字Pin在仪表盘主页上。
设置好的仪表盘供相关成员查看
在这个过程中，ONES Project 不仅能够实现自动抓取评论，还能自动整理评论，并且通过自定义的工作流实现评论的自动流转，重要的评论可以流转到产品、测试、研发的手上，随时筛选重点评论，并且生成版本评分的报表，对评分情况实现实时监测。
二、用户反馈的运营技巧和渠道建立
在运营工作中，有一个对情感交流要求极高的岗位—用户运营，而我们今天要说的，是用户运营中的用户反馈。
一.用户反馈的作用是什么1.帮助产品改进用户与产品是相辅相成的，产品的职责是对产品进行功能开发，但功能开发是建立在“用户真实需求”的基础上，因此倾听用户的声音非常重要。而运营其实是产品与用户沟通的一个纽带。用户在使用产品过程中遇到bug时，可以向运营人员反馈，再由运营人员向产品反馈。产品经理经过排查，找出bug出现的原因并解决问题。在新功能上线之后，用户是否喜欢新功能，也可以从用户反馈中得知。更重要的是，用户的一些需求，常常可以从用户反馈中发现。2.让用户感知产品的一个途径运营不仅是产品与用户沟通的一个纽带，而且能够让用户感知到产品的温度。用户在使用产品时遇到困难，常常会寻找到产品的官方联系方式，运营人员通过与用户沟通，帮助用户解决问题。运营人员这种一对一沟通的方式，能够让用户感知到产品，具体如何做沟通，我们下边会讲到。二.需要建立好接收用户反馈的渠道，根据渠道的属性，可以分为被动接收和主动搜索。1.被动接收（1）官方自有平台产品开发用户反馈功能，用户在使用产品过程中遇到问题，可以通过产品的反馈入口，将问题反馈给产品。
以上是爱奇艺网站的帮助中心页面，爱奇艺网站将用户使用过程遇到的高频次问题整理出来，制作成帮助页面，用户通过自助服务以及常见的一些问题板块，可以解决自己的大部分问题。对于那些特别棘手的问题。帮助中心页面也有人工客服的联系方式，用户可以根据自己的需求，找到爱奇艺工作人员，解决自己的疑惑。而在爱奇艺APP内，也可以找到帮助反馈的入口，在这里，用户除了提交bug之外，还能写下对爱奇艺APP的建议。联系方式并不是用户的必填项，但如果用户愿意填写，运营就可以与用户进行进一步的沟通。（2）官方自媒体平台随着移动互联网的发展，大部分产品在做运营的时候会选择做多平台运营，微信公众平台和微博是比较常用的两个自媒体平台。而这也成为了用户反馈的入口，用户使用产品遇到问题，会到微博和微信公众平台上留言。作为用户运营，需要关注这两个自媒体平台，及时查看未处理的消息。（3）官方社群社群的建立，除了加强相同兴趣用户的沟通之外，更是方便了运营人员的管理。一般来说，运营与用户建立好沟通途径，完成第一次沟通之后，会将用户聚集到群组中。一方面方便了运营人员的管理，另一方面，在大多数时候，用户所提的问题并非高深到只有专业人员才能解答。群内的其他用户，其实已经具备了答疑解惑的能力。将用户聚集起来，大大的提高了用户运营的效率。（4）开发者平台在开发者平台可以看到用户对自家APP的评价，在评价区看到用户的赞美固然好，但是别太得意，此处应该重点关注的是低评分的评价，用户在使用过程中遇到不爽的地方，就会去应用商店狠狠的吐槽。运营将这些信息收集起来，一起反馈给产品。2.主动搜索有一些用户在使用APP过程中遇到问题，不会主动与APP运营联系，而是会通过发布微博，帖子等方式，在互联网上边吐槽，所以，需要用户运营主动去搜索，看看用户最近遇到了什么问题，运营是否可以介入进行沟通。（1）微博搜索微博是很多用户用于记录生活的地方，在微博输入APP名称+关键词，常常能够找到对应的信息。比如，盒子菌在微博输入APP名称+关键词，就能搜索到对应的用户反馈信息。（2）搜索引擎搜索有什么不懂的，可以去度娘找找答案，度年在中国现在是一家独大，而盒子菌一般都习惯使用谷歌搜索，至于如何使用谷歌搜索，各位可以自行百度一下。三.这些技巧你能用得上1.带着情感与用户交流盒子菌听过运营人员抱怨，说自己一个用户运营，用户有什么疑问，自己都是从产品手册里找解决方法再复制给他们。长久下来，差点以为自己是一个客服。但盒子菌想说，是你主动让自己变成了客服。公司各个平台的账号背后，其实是一位甚至几位运营人员在使用，如果运营人员只是负责将产品手册上边解决问题的方法告诉用户，那无疑是客服的角色。不同的运营人员有其不同的性格，如果懂得利用自己的性格，将账号塑造成一个有血有肉的形象，并且以此去和用户交流，用户必定能够感知到你对他的情感投入，同时，你的情感投入也让用户感知到产品的温度。2.社群矛盾处理方法有人有思想的地方，必定会有矛盾，用户和用户沟通并出现矛盾，需要由运营人员帮忙调解，此处有一个重点是，在小小的社群中，也会有小团体存在，处理矛盾时需要明确持不同意见的两方，是否有社群的核心用户存在，如果有，则需要重点顾及他们的感受，但这并不意味着，可以随意伤害其他普通用户。3.适当给用户福利之前已经说过，用户的反馈可以帮助改进产品，而且完全是自发性的行为，作为与产品、运营走得最近的一群人，反馈问题的用户经常能够享受到公司内部的一些福利，新APP试用，线下活动优先权等等。运营从用户反馈中找到产品问题，用户从运营人员那获得小福利，这不是一个共赢的结果吗？所以，运营人员如果能为用户争取多一些福利，不仅能活跃用户，还能增进用户与运营间的感情。总结用户在面对产品问题时，所出现的烦躁和愤怒，其实是可以被理解的，如果用户运营在处理用户反馈的工作时，能够多一些耐心，让用户感知到你的付出，用户必定不再那么烦躁，运营人员的工作也能更好的进行。最后，愿所有用户运营人员不再以客服自称。作者：活动盒子运营社，微信公众号：huodongheziyys到此，以上就是小编对于用户运营 用户反馈的问题就介绍到这了，希望介绍关于用户运营 用户反馈的2点解答对大家有用。
